6 Tipps für nachhaltiges und wirksames Community Management

Romy Fuchs am 13. August 2015
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Community Management in Social Media

Eine der wichtigsten Aufgaben im Online bzw. Social Media Marketing ist das Community Management. Ohne eine geeignete Person, die mit den Fans kommuniziert, nützt die beste Strategie nichts. Welche Aufgaben in den Bereich Community Management fallen und mit welchen Tipps man erfolgreich sein kann, wollen wir an dieser Stelle einmal näher betrachten.

 

Was ist eine Community?

Inzwischen haben sich einige englische Begriffe in den deutschen Sprachgebrauch eingeschlichen und stellen Neueinsteiger immer wieder vor die Frage, was sich dahinter verbirgt. Auch der Begriff Community ist einer davon. Grundsätzlich ist eine Community eine Gemeinschaft von Leuten, die gemeinsame Interessen, Ideen und Empfindungen miteinander teilen wollen. Im Zeitalter von Social Media verlagerte sich dies immer mehr in den virtuellen Bereich zu Facebook, Twitter und Co., wie auch in diverse Blogs zu unterschiedlichsten Themen.

 

Was versteht man unter Community Management?

Wie bei jedem Unternehmen oder auch einem Verein benötigt eine solche Gemeinschaft immer einen Rahmen bzw. einen Organisator, der den Blick auf das große Ganze hat und die Belange dieser managt. Der Bundesverband Community Management e.V. für digitale Kommunikation & Social Media definierte bereits 2010 Community Management wie folgt:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

 

Wie sehen diese Aufgaben und Fragestellungen aus?

Grundsätzlich lassen sich vier verschiedene Aufgabenfelder für das Community Management unterscheiden.

  1. Mitgliedergenerierung
    Dies ist die Kernaufgabe eines jeden Community Managements. Dabei geht es um den Aufbau einer kommunikativen Reichweite, indem man Interesse weckt und die neue Plattform auf allen Kommunikationskanälen (analog und digital) aktiv vermarktet.
  1. Aktivität von Reichweite
    In diesem Aufgabenfeld geht es vor allem um den Kontakt und Dialog mit der Zielgruppe. Ein Dialog muss immer gefördert werden, dazu braucht man natürlich eine motivierende und engagierte Moderation, einen intensiven Austausch und eine besondere Wertschätzung der aktivsten Nutzer. Heutige Fans wünschen sich zu dem auch einen dauerhaften Mehrwert, welcher durch ständig aktualisierte Themengebiete und Beiträge mit hohem Nutzwert sowie emotionaler Bindung geschaffen werden kann. Auch sollten laufend besondere Erfolgserlebnisse wie z.B. durch Belohnungs- und Anreizsysteme sowie Gamification-Elemente geschaffen werden.
  1. Monitoring
    Jeder Dialog erfordert auch eine Überwachung und Analyse, denn nur so können kritische Themen wie Shitstorms und Krisen bereits im Vorfeld erkannt und gebannt werden. Mit einem Reporting werden Erfolge, aber auch Misserfolge an relevante Stellen im Unternehmen kommuniziert, um wiederum die beste Strategie für das Unternehmen zu finden und umzusetzen.
  1. Schnittstelle im Unternehmen
    Da Social Media und damit verbunden auch das Community Management keine klassischen Lehrberufe oder Studiengänge sind und es bisher dafür auch keine genaue Zugehörigkeitsdefinition in einem Unternehmen gibt, ist eine Einordnung noch immer schwierig. Auf der einen Seite kommuniziert man nach außen und nimmt somit PR-Tätigkeiten war, auf der anderen Seite promotet man auch einige Marketingaktionen über diese Kanäle. In Sachen Support und Kundenanfragen ist man ebenfalls ein Ansprechpartner, u.U. aber nicht mit entsprechendem Knowhow versehen. Daher ist es umso wichtiger, dass für ein gut funktionierendes Community Management alle Schnittstellen und Ansprechpartner im eigenen Unternehmen definiert sind.

 

Wie reagiert man auf einen Fan-Beitrag?

Die Kommunikation mit der relevanten Community kann verschiedene Gesichter haben und damit verbunden sind auch die Möglichkeiten wie ein Community Manager reagieren kann. Die folgende Grafik soll dies veranschaulichen:

 

Community_Management_Graphik_RF_Blog

 

Was muss man noch beim Dialog beachten?

Ein Community Manager sollte immer transparent, freundlich und auf Augenhöhe mit den Fans kommunizieren. Die Antworten müssen dabei persönlich gestaltet werden, copy & paste wird von den Fans gern abgestraft. Der Ton macht die Musik – jede Social Media Plattform hat seine eigene Art der Kommunikation, des Wordings. Dies sollte auch immer in den Antworten beachtet werden.


Und last but not least sollten die Reaktionen auf Posts von Fans möglichst zeitnah stattfinden. Hierzu gibt es keinen definitiven Leitfaden, meist hängt die Zeitspanne auch von der Branche und dem Krisenlevel ab. Wir empfehlen eine Reaktionszeit von 15-60 Minuten auf Twitter, 0,5-4 Stunden auf Facebook und Google+ und auf einem Unternehmensblog zwischen 2-24 Stunden.

 

Unsere Tipps für gutes Community Management

Es müssen nicht immer Fotos sein – ein einfacher Wortwitz, ein Wortspiel oder eine Frage reicht manchmal aus, um ein reges Engagement auszulösen.

Den Fans zuhören, Feedback annehmen - Beispiel Eskimo. Tschisi-Eis (Langnese in Österreich) war vom Markt genommen worden und ist nach vermehrter Anfrage der Fans nach Jahren wieder zurück in die Eistruhen gekommen. Der Andrang war so hoch, dass nochmals nachproduziert werden musste.

Echtzeit Marketing – Beispiel Papstwahl. Die Firma Früh Kölsch hat dies in ihr Community Management integriert und passend dazu ein Bild von einem Kölsch mit dem Titel „Weißer Schaum steigt auf“ veröffentlicht.

Diskussionen aufgreifen und nutzen - 2012 kam das neue iPhone 4G auf den Markt und löste, wie die meisten Modelle von Apple, bereits im Vorfeld Diskussionen um die Nutzungsmöglichkeiten und etwaige Verbesserungen oder Verschlechterungen aus. LEGO griff die Diskussion auf, indem sie ein aus Lego-Steinen nachgebautes Smartphone präsentierten – übrigens eins, welches man jeder Zeit wieder zusammenbauen kann, wenn es denn mal runterfallen sollte.

Bilder von Fans teilen - Fans, die sich mit einer Marke identifizieren schicken diesen Unternehmen auch immer wieder gern Bilder von deren Produkten – mit oder ohne sich selbst darauf. Besonders stolz kann man diese Fans machen, wenn man sie fragt, ob diese Bilder auch vom Unternehmen selbst weiterverwendet werden dürfen und man sie dann in die Timeline der Social Media Plattformen teilt.

Spontanität - Umfragen, Quizfragen, Fragen zu aktuellen Themen werden immer wieder gern bei Fans angenommen. Hier können diese ihr Wissen, ihre Erfahrungen oder Ideen mit anderen teilen und das Unternehmen selbst erhält wiederum wertvolles Feedback von den Fans.

 

Vorbereitet?

Natürlich wissen wir, dass man mit diesem Artikel nicht alle Facetten des Community Managements einfangen kann, er kann jedoch als ein kleiner Leitfaden dienen. 

 

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Bildquelle: Rawpixel (c) Adobe Stock



Topics: Content Marketing, Social Media, Community Management

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