Buyer's Journey: Tipps für Inbound Marketing und Kundengewinnung

Achim B. C. Karpf am 2. Juni 2015
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Buyer's Journey im Inbound MarketingKunden zu gewinnen und sie zu halten ist bei Weitem nicht mehr so einfach wie noch vor über 50 Jahren. Zu wissen, wie der Kunde tickt, und zu wissen, welche Wege er einschlägt, um eine Kaufentscheidung zu treffen, wird zunehmend wichtiger. Rund 70 Prozent der Käufer entscheiden sich beispielsweise zum Kauf, ohne zuvor mit dem Unternehmen in Kontakt gekommen zu sein.

In diesem Zusammenhang fällt immer häufiger der Begriff "Buyer's Journey". Er beschreibt den Weg zwischen dem Unternehmen, dem Käufer und dem Produkt in drei Schritten:

 

1. Aufmerksamkeit und Interesse
2. Recherche und Abwägung
3. (Kauf-) Entscheidung

1. Aufmerksamkeit und Interesse: Machen Sie Bedürfnisse deutlich

Für fast jedes Bedürfnis und Problem eines Kunden gibt es passende Angebote und Produkte. Die Schwierigkeit: Der Kunde weiß weder, dass das jeweilige Unternehmen existiert, noch dass er ein Bedürfnis hat.

Die erste Aufgabe eines Unternehmens besteht daher darin, den Kunden auf sein Bedürfnis/Problem aufmerksam zu machen. Am zielführendsten ist es, wenn dabei ohne werbliche Botschaften gearbeitet wird. Denn qualitativ gute Informationen zu den jeweiligen Themen können immer dann potentielle Kunden erreichen und Aufmerksamkeit erzeugen, wenn sie gut aufbereitet sind.

Wird dem Kunden sein Bedürfnis oder Problem bewusst, folgt die zweite Aufgabe: Aufmerksamkeit für das Unternehmen und das Produkt zu generieren. Auch hier muss der verwendete Content einen Mehrwert bieten und sollte unter keinen Umständen werblich sein. Klaus Eck bringt es treffend auf den Punkt: „Content-Werbung braucht niemand.“

Unser Tipp: Stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Informationen auf Ihrer Webseite, Ihrem Blog, in den FAQ und auf anderen Plattformen vorhanden sind. Dazu gehören auch aktives Monitoring und die Analyse der Inhalte, wie beispielsweise:

  • Welche Inhalte wurden betrachtet?
  • Auf welchen Seiten halten sich Kunden besonders lange auf?
  • Wie hoch ist die Bouncerate und wo springen Kunden ab?

All dies sind Informationen, die helfen herauszufinden, welche Inhalte der Kunde sucht und wie lange er sich damit beschäftigt. Darauf aufbauend kann weiterer Content erstellt werden, der wesentlich für die potentiellen Kunden ist und dafür sorgt, Vertrauen zu schaffen. Denn je besser der Content, desto eher nutzt der Kunde die Inhalte – und empfiehlt sie weiter.

 

2. Recherche und Abwägung: Kunden informieren und unterstützen


Der Kunde hat erkannt, dass er ein Problem/Bedürfnis hat und er hat erste Informationen beim Unternehmen seiner Wahl gefunden. Nun wird er weitersuchen. Studien zeigen, dass ein Kunde circa zwei bis drei Mal über Google nach weiteren Informationen sucht und dabei immer wieder zu der bereits vertrauten Unternehmensseite zurückkehrt.

An dieser Stelle besteht die Möglichkeit, mit dem Käufer in Kontakt zu treten und eine persönliche Beratung anzubieten. Mit einem Chat, einer konkreten Antwort auf eine Fragestellung oder dem Angebot, schnell und unkompliziert über die Social Media Kanäle zu informieren, kann der Kontakt aufgebaut und aufrecht erhalten werden.

Eine Vertrauensbasis und gute Beziehung kann allerdings erst dann entstehen, wenn bei der Kommunikation der Nutzen für den Kunden im Vordergrund steht. Wer zu diesem Zeitpunkt eindeutig werbliche Botschaften aussenden und aktiv verkaufen will, macht die erarbeiteten Chancen wieder zunichte.

 

3. (Kauf-) Entscheidung: Positionieren Sie sich als Partner des Kunden


Selbst wenn der Kunde alle relevanten Informationen zusammengetragen hat, kann er unter Umständen weiterhin unschlüssig sein. Untersuchungen belegen, dass in dieser Phase oft Rat von Dritten eingeholt wird. Gespräche mit Freunden, Familienmitgliedern oder anderen Kunden mit ähnlichen Interessen haben dabei einen höheren Stellenwert als simple Onlinebewertungen.

Unser Tipp: Nutzen Sie zufriedene Kunden als Testimonials, um damit andere für die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen sprechen zu lassen. Zusätzlich können Erklärvideos, umfangreiche, jedoch verständliche FAQ, gut aufbereitete Support-Unterlagen und White Papers Vertrauen schaffen und überzeugen.

Hat sich der Kunde für einen Kauf entschieden, ist die Arbeit jedoch noch nicht beendet! Jetzt beginnt die Phase der Kundenbindung, die von einem guten Support, schnellen Reaktionen und weiterhin hervorragenden Inhalten geprägt sein sollte.

Durch zufriedene (Stamm-) Kunden schaffen Sie nicht zuletzt neue Testimonials, um weitere Neu-Kunden zu überzeugen. Dazu kommt, dass ein plötzlich abflauendes Engagement bei Ihren bestehenden Kunden einen schlechten Eindruck hinterlassen kann.

Sind Sie jedoch weiterhin auf einem hohen Level aktiv, können Sie das ultimative Ziel des Inbound Marketings erreichen: Den Aufbau einer loyalen Stammkundschaft, die schlussendlich dazu führt, dass neue Kunden Ihr Unternehmen aufgrund von Empfehlungen und gutem Content finden.

 

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Bildquelle: © fotodo - Fotolia

Topics: Content Marketing, Inbound Marketing, Customer Journey

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