Social Media Guidelines: Sechs goldene Regeln für die erfolgreiche Kommunikation

Achim B. C. Karpf am 21. September 2017
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Social Media GuidelinesTeilen, liken, posten, twittern, kommentieren – das Social Media Marketing bietet genauso viele Chancen wie Fettnäpfchen. Läuft eine Social-Media-Aktion schief, folgt sofort der Shitstorm. Um das in Zukunft zu vermeiden, haben wir einige wertvolle Tipps zusammengestellt.

Social Media Markting hat viele Vorteile. So ist der Kontakt zu den Followern nahezu permanent vorhanden. Auch das mühelose und schnelle Teilen der Posts ist ein Vorteil. Besonders interessant sind zudem die Reaktionen der Follower. Diese sind allerdings nicht immer positiv – vor allem, wenn eine Aktion missglückt. Im schlimmsten Fall kommt es danach zu einem Shitstorm mit zum Teil heftigen bis beleidigenden Kommentaren. Dann ist es wichtig, dass Sie richtig und angemessen darauf reagieren.

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Zu den größten Fehlerquellen zählt beispielsweise ein zu forsches Auftreten. Agieren Sie stattdessen wie im echten Leben. Dort würden Sie sicherlich niemals einen Wildfremden ansprechen und ihn auffordern, Ihnen irgendwohin zu folgen oder etwas direkt an Ihnen gut zu finden. Zudem fühlt sich kein Kunde gut betreut, wenn Sie ihn nur als ein Teil der Masse behandeln.

Wählen Sie deshalb bei Service- oder Reklamationsanfragen immer die persönliche Ansprache. Achten Sie darauf, dass auch für Guppenmitgliedschaften Qualität vor Quantität steht. So ist es beispielsweise unprofessionell, Gruppen beizutreten und ohne Mehrwerte und Wissen Inhalte zu teilen oder dort einfach nur seine Marke und Produkte zu bewerben.

Die folgenden sechs Regeln sind ein Wegweiser für die erfolgreiche Kommunikation mit Ihren Followern.

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1. Seien Sie einfach Sie selbst

Es ist so unkompliziert, wie es klingt: Feste Sprachregelungen sind in vielen Unternehmen gang und gäbe. Bis zu einem gewissen Punkt sind diese berechtigt. Allerdings: Social Media ist die Chance, Ihrem Unternehmen ein Gesicht zu verleihen. Follower und Fans möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Sie merken sehr schnell, wenn ein „Roboter“ oder eine künstliche Intelligenz (KI) mit Standardphrasen auf Kommenare reagiert. Vertrauen entsteht immer dann, wenn sich Follower und Fans persönlich betreut fühlen.

2. Ehrlichkeit und Transparenz siegt

Gepostete Informationen geistern für immer durch das Internet. Mit seinen Kunden eng verbunden zu sein, ist also Segen und Fluch zugleich. Ungeschickte Antworten, Shitstorms und negative Diskussionen zerstören das Vertrauen nachhaltig. Achten Sie darauf, wahre Fakten mitzuteilen, die zudem klar nachvollziehbar sind. Insbesondere im Social Media Marketing fliegt jeder Fehler und jede Fake News früher oder später garantiert auf.

3. Posten Sie regelmäßig und antworten Sie zeitnah

Ihren Social-Media-Auftritt zu pflegen, hat oberste Priorität. Das Internet kennt schließlich keine Ruhepausen. Es ist ein 24/7-Medium. Seien Sie regelmäßig aktiv und posten Sie täglich. Besonders Kommentare sollten Sie schnell beantworten, am besten innerhalb von 24 Stunden.

4. Bieten Sie Ihren Fans und Followern etwas

Ihrem Zielpublikum Anreize (zum Beispiel freie Downloads) zu bieten, führt auch in der Onlinewelt zum Erfolg und zu treuen Usern. Nutzen Sie hierzu beispielsweise aktuelle Informationen aus der Branche. Content spielt eine ausschlaggebende Rolle – unter der Voraussetzung, er ist relevant und wertvoll.

5. Respektieren Sie die Spielregeln

Machen Sie sich mit den Regeln vertraut und nutzen Sie sie konsequent in Ihrem Social-Media-Alltag. Das erhöht Ihre Chancen auf Erfolg und schützt Sie vor einem Shitstorm. Wir empfehlen, sich unbedingt auch mit Social Media Crisis Management zu befassen. Dabei ist es besonders wichtig, die Social-Media-Politik des eigenen Unternehmens zu kennen und erst dann in seinem Namen zu posten.

6. Lernen Sie die Sprache Ihrer Kunden kennen

Sobald Sie tiefer in die Social-Media-Welt eintauchen, werden Sie merken, dass die Verhaltensregeln in den sozialen Netzwerken variieren. Da die Social-Media-Kommunikation vielfältig ist, gibt es keine generelle Handlungsempfehlung. In der Praxis werden Sie nach und nach herausfinden, welche Feinheiten es in der Social-Media-Ansprache Ihrer Fans gibt.

Fazit

Unsere Social Media Guidelines sind der erste Einstieg ins Thema. Die wohl wichtigste Erkenntnis dabei ist, sich für alle Social-Media-Aktivitäten am echten Leben zu orientieren. Tun Sie in der Online-Welt daher nur das, was sie auch im realen Leben tun würden. Beobachten Sie darüber hinaus andere Anbieter oder Best Practices aus Ihrer Branche und lassen Sie sich davon inspirieren.

Headerbild: cacaroot - Fotolia

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Topics: Social Media, Community Management, Community Betreuung

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