WhatsApp im Unternehmen

Daniela Sprung am 10. November 2015
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#whatsapp #unternehmenNa, haben Sie heute schon WhatsApp genutzt? Sehr gut, dann sind Sie einer von rund 900 Millionen Nutzern weltweit. In Deutschland nutzen ca. 30 Millionen Menschen den Messenger, Tendenz steigend. Diesen Trend haben auch Unternehmen erkannt und binden die App in Ihre Strategie zur Kundenbindung und in ihre Mitarbeiterkommunikation ein. Die t3n, die Rheinische Post, der DFB oder auch der Postillion sind nur einige Organisationen, die WhatsApp als Marketing-Kanal nutzen. Selbst Blogs wie basicthinking.de fangen an, den Messenger in Ihre Kommunikation einzubinden.

Die Nutzungsmöglichkeiten sind vielfältig: Sowohl von einem 1:1-Chat oder Gruppenchat als auch über eine Broadcastliste mit bis zu 255 Personen inklusive dem Versenden von Bildern und Videos können interessante Nachrichten und Newsletter seitens der Unternehmen versendet werden.

Gleiches kann auch für die Teamkommunikation umgesetzt werden, um beispielsweise kurze Wege in der Abstimmung zu erreichen oder sich über Projekte auf dem Laufenden zu halten.

WhatsApp: Grauzone für die kommerzielle Nutzung

Doch Vorsicht. Der Hase liegt in den AGBs des Messengers im Pfeffer. WhatsApp sieht keine kommerzielle Nutzung vor und darf entsprechend nicht dafür verwendet werden. Konkret heißt es dort: „Subject to your compliance with these Terms of Service, WhatsApp hereby grants you permission to use the Service, provided that: (i) your use of the Service as permitted is solely for your personal use, and you are not permitted to resell or charge others for use of or access to the Service, or in any other manner inconsistent with these Terms of Service”.

Die Frage ist also: Wie kann eine Kunden- und vielleicht auch Mitarbeiterkommunikation mittels WhatsApp erfolgen, die dennoch mit den AGBs konform geht? Hier nutzt die Grauzone, denn der Dienstleister duldet eine nicht-kommerzielle Nutzung durchaus. Und zwar erlaubt WhatsApp Servicedienste, bei denen der Nutzer bewusst die Telefonnummer des Serviceanbieters in seinen Kontakten speichert, um den Kanal zu abonnieren. Dennoch empfiehlt sich im Vorfeld eine Rücksprache mit der Rechtsabteilung, um das Risiko in dieser Grauzone für das Unternehmen einschätzen zu können.

Service mit Mehrwert

WhatsApp bietet im Vergleich zu anderen Messengern, wie zum Beispiel dem von Facebook, eine sehr direkte Kommunikation. Da der Dienst vielfach privat genutzt wird, entsteht so eine Nähe und direkte Ansprache mittels Pushnachricht, wie sie seitens der anderen sozialen Netzwerke nicht möglich ist.

Aus diesem Grund nutzen verschiedene Unternehmen WhatsApp beispielsweise als Servicekanal für allgemeine Supportanfragen. Als Beispiele wären hier Yourfone von E-Plus oder Notebooksbilliger.de zu nennen.

Einen anderen Weg geht Daimler und setzt den Instant-Messenger als Recruitingmittel ein. Hier konnte einen Tag lang eine Mitarbeiterin in ihrem Job begleitet werden. Gerade für IT-Firmen könnte das ein guter Ansatz sein, um weiteren qualifizierten Nachwuchs für den Bereich zu begeistern oder Fachkräfte davon zu überzeugen, sich zu bewerben.

Eher dialogorientiert agiert das Blog basicthinking.de, bei dem das Redaktionsteam klar kommuniziert, warum es den Dienst mit WhatsApp anbietet: „Bei einem neuen Artikel gibt es per WhatsApp-Nachricht einen Hinweis inkl. Teaser. Vielleicht ist auch mal ein Bild dabei oder ein Video. WhatsApp soll für uns und euch explizit auch ein Rückkanal sein. Es soll also nicht – wie etwa bei RSS-Feeds – eine Einbahnstraße sein, über die nur wir mit euch kommunizieren. Schickt uns gerne Feedback, Fragen, Tipps und Hinweise an die Nummer – wir versuchen auf alle Fragen zu reagieren und eure Hinweise aufzugreifen.“

Hier wird deutlich, warum der Instant-Messenger als Dialogmittel eingesetzt und bewusst so positioniert wird. Viele Nutzer haben keine Lust, extra Mails zu schreiben, um eine Rückmeldung zu geben. Eine kurze Antwort auf dem direkten Kanal kann so zu einem schnellen Feedback führen, das sofort gesammelt und umgesetzt werden kann – je nach Situation.

Zukünftig WhatsApp?

Dass die Kommunikation zwischen Verbrauchern/Nutzern und Unternehmen sich zukünftig vermehrt auf den sozialen Netzwerken abspielen wird, zeigt sich nicht nur durch die zunehmende Veränderung von Print zu Online. Accounts wie Telekomhilft oder die der Deutschen Bahn entsprechen dem Wunsch der Verbraucher nach einem schnellen Dialog, besonders wenn Probleme auftauchen und Lösungen gefordert werden.

Das Besondere an WhatsApp ist die Geschwindigkeit der Kommunikation, gepaart mit einer persönlichen Atmosphäre. ProSieben hat das beispielsweise bei der Gesangsshow „The Voice auf Germany“ genutzt, indem die Zuschauer in den TV-Pausen mit den Showteilnehmern chatten konnten.

Auf einem solchen Format aufbauend könnte zukünftig eine Art von Live-Berichterstattung von Events mittels WhatsApp erfolgen. Ideen gibt es und Daniel Fiene, Redakteur bei der RP Online mit Schwerpunkt digitale Themen, geht sogar davon aus, dass der Instant-Messenger in einem Jahr Standard sein wird und sich die Kommunikationsverantwortlichen schon jetzt konzeptionelle Gedanken machen müssen.

 Die Digital Agentur AKOM360 hat dazu eine interessante Slideshare zusammengestellt, die sich mit der Frage beschäftigt, ob Messenger die nächste Evolutionsstufe in der digitalen Kommunikation sind.

Fazit:

WhatsApp ist ein interessanter Weg, um Mitarbeiter und Verbraucher zu erreichen. Eine schnelle Kommunikation, die entweder 1:1 oder im Gruppenformat erfolgen kann, bietet die Möglichkeit für einen direkten Kontakt. Unterschiedliche Formen sind durch den Messenger möglich und können so – eingebunden in die Strategie der Marketing- und/oder Unternehmeskommunikation – die Zielgruppen erreichen. Dabei halten sich die Streuverluste in Grenzen, da genau die Personen angesprochen werden, die sich bewusst mit der Einspeicherung der Rufnummer des Unternehmens ins private Handy für diesen Kanal entschieden haben. Mit den richtigen Ideen kann WhatsApp in der Zukunft eine wichtige Plattform für Unternehmen werden. Erste erfolgreiche Formate zeigen bereits, wohin der Weg gehen könnte.

Einzig problematisch könnte die rechtliche Grauzone sein, die bisher aber wohl noch nicht zu juristischen Schwierigkeiten geführt hat. Allerdings scheint der Dienst nicht in jedem Fall fehlerfrei zu laufen, so dass es schon erste Abwanderungen von diesem Kommunikationsweg gibt. Es bleibt weiter zu beobachten, wie Instant-Messenger per se in die eigene Kommunikationsstrategie eingebunden werden könnte, um einen bestmöglichen Benefit zu erhalten und einen guten Service für Kunden und Mitarbeiter zu erreichen.

 Bildquelle: Fotolia / Trezvuy

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